Todos somos clientes de un producto o servicio. De hecho, el mercado es tan extenso que existe una gran variedad de tipos de clientes. Estos se pueden diferenciar por su personalidad, lealtad o comportamiento. Su satisfacción y fidelidad son muy importantes, al igual que los esfuerzos y recursos de una empresa. Por ello, muchos negocios optan por premiar la lealtad con precios especiales u otros tratos adaptados a cada cliente. Si estás interesado en atención al cliente, no dudes en formarte con estudios para ser recepcionista.
A continuación te explicamos los distintos tipos de clientes según su nivel de lealtad. Además, te damos algunas claves para conocerlos y algunas estrategias para fidelizarlos.
Tipos de clientes según su lealtad
El cliente es uno de los pilares más importantes para que el negocio de una empresa funcione. De hecho, la fidelización es una manera de conseguir ventas, ya que el consumidor repetirá. Aquí te explicamos los distintos tipos de clientes según su nivel de lealtad a una marca.
Apóstoles
Son aquellos que tienen el máximo compromiso con el producto, servicio y empresa en general. Son considerados embajadores de buena voluntad. En sus círculos de referencia siempre recomiendan y opinan a favor de una marca. En definitiva, son los incondicionales de la empresa.
Leales
Son clientes que no fallan a una marca pero no demuestran su compromiso como los anteriores.
Indiferentes
Este tipo muestran una actitud neutra hacia una marca. No les atrae ni rechazan un producto o servicio.
Rehenes
Aunque los clientes no están muy contentos con la empresa, siguen con la marca. Esto puede ser debido a la falta de mejores alternativas o factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores.
Mercenarios
En este tipo de clientes el precio prima sobre la permanencia. Es decir, no priorizan la calidad ni características del producto sino las condiciones. No muestran niveles de fidelidad ni preferencia.
Desertores
Estos clientes muestran un nivel de fidelización muy bajo debido a malas experiencias con el producto o servicio. Pueden llegar a ser pregoneros de la mala experiencia y dar malas referencias al respecto.
La importancia de fidelizar los tipos de clientes
Como has visto anteriormente, la fidelidad de un cliente es una manera de asegurar beneficios. Es más fácil que un cliente repita a que uno nuevo lo haga. De esta manera la fidelización consiste en lograr que un cliente que ha comprado o utilizado un servicio alguna vez, se convierta en uno habitual.
Por otro lado, la fidelidad permite que los clientes hablen bien de una marca y recomienden los productos a otros. Esto genera más volumen de compras y, por tanto, ganancias a la empresa. A nivel de marketing esto supone menos gastos. Un cliente habitual ya conoce nuestra marca y seguirá comprando a menudo.
Medios para conocer a tus clientes
A la hora de crear una estrategia de fidelización, es necesario conocer a nuestros clientes. Esto servirá para personalizar la estrategia de cada uno según sus gustos, frecuencias de compra u otros aspectos.
Aquí te resumimos los distintos métodos por los cuales puedes conocerlos mejor:
- Vendedores y comerciales. El personal de ventas siempre están en contacto con los clientes. Es una manera de conseguir información solo escuchando sus preferencias.
- Quejas. Estas nos permiten conocer el disgusto o desconformidad de los clientes. Resolver los problemas son clave para fidelizarlos y mejorar nuestros servicios. Además, muchos clientes pueden tener el mismo problema y optar por no quejarse y dejar de comprarnos o contratarnos.
- Encuestas. Sirven para conocer la satisfacción y opinión de nuestros clientes. Hacerlas cortas y con opciones de respuesta será más cómodo y rápido para ellos.
- Redes sociales. Estas nos permiten conocer los gustos y otros aspectos importantes de una persona. Son muy útiles para recopilar información.
- Google Analytics. Si tu negocio es online, esta herramienta te permitirá ver en detalle todos los movimientos de los clientes. Por ejemplo, puedes ver qué compraron o en que página han pasado más tiempo dentro de tu web.
Claves para fidelizar clientes
Una vez conocemos a nuestros clientes, es momento de crear estrategias para fidelizarlos. Eso sí, hay dos factores básicos y esenciales que debemos cuidar en todo el proceso. Uno de ellos es ofrecer un buen servicio al cliente. Ser amable, eficiente y ofrecerle la atención necesaria ayudarán a que vuelva a comprar. También es muy importante el servicio que se le ofrece después de la compra. Hacer un seguimiento permite mejorar su satisfacción a la vez que le hacemos ver que nos preocupamos por él.
A continuación te dejamos algunas claves para mejorar tu estrategia de fidelización:
- Atención al cliente. Reduce la espera, habla con educación y encuentra una solución rápida a las necesidades del cliente. Si te has equivocado, discúlpate. No te olvides de sonreír si es de cara al público.
- Dirígete al cliente por su nombre. El cliente no es un número. Dirígete a él por su nombre. Se sentirá más cómodo y cercano con la empresa o con el comercial.
- Programas de fidelización. Las estrategias más comunes consisten en hacerse socio o tarjeta cliente. Con ellos pueden recibir descuentos o regalos a partir de un sistema de puntos. Un sistema sencillo y eficaz de premiar la fidelidad.
- Crea comunidad. Pide la opinión a tus clientes sobre nuevos productos o servicios que ofrezcas. De esta manera sentirán que forman parte de la empresa y podrás conocer su nivel de implicación.
- Newsletter. Tener los correos electrónicos de tus clientes es muy útil para enviarles ofertas y promociones según sus gustos. Ahora bien, no abuses de ellos. Los clientes pueden borrarlos directamente o catalogarlos como spam.
- Comunicación. Responde las quejas y comentarios de los clientes. Contéstalos rápido y con educación. Debes afrontarlos ya que pueden afectar a la reputación de la empresa.
- Imagen de la marca. Transmite una imagen seria y honesta hacia los clientes. Con ello transmitirás confianza.
- Cuida a tus trabajadores. Además de trabajar, tus empleados también son clientes. Si están contentos, la atención hacia los clientes será buena y muchos de ellos recomendaran tu empresa.
Errores que deben evitarse a la hora de captar clientes
Antes de fidelizar clientes, deben captarse de nuevos. Pero muchas empresas cometen errores que les hacen olvidar algunos aspectos básicos para la captación de clientes. A continuación te explicamos los problemas más comunes.
- Cantidad por encima de la calidad. Contar con muchos seguidores en redes sociales sin tener un criterio de selección provoca que la cantidad sea más importante que la calidad. Por ello, debe crearse una comunidad de clientes potenciales que se interesen por los productos y actividades de la empresa o marca.
- Vender por encima de todo. La venta directa debe ser sustituida por el marketing de atracción. Para ello es muy recomendable crear contenidos con valor para atraer clientes hacia una empresa.
- No escuchar. Una empresa no conseguirá vender nada a sus clientes si no sabe escucharles. Puede parecer básico pero es muy importante para captar y fidelizarles.
