La reputación online es la imagen y el prestigio que tiene tu marca o producto en el mundo 2.0. Esta reputación se gana o se pierde en función de las opiniones de las personas que ya han interactuado. Se manifiestan a través de los diversos canales de comunicación que facilita la red. Los blogs, redes sociales o foros son los espacios interactivos donde se crea un clima de opinión favorable o desfavorable, que a su vez fortalece o debilita tu marca o producto. Para dominar todo esto es necesario formarse con un curso community manager online.
A continuación te explicamos en qué consiste la reputación online y que debemos tener en cuenta para cuidarla. También te dejamos algunas herramientas para monitorizarla y te contamos qué papel juega el community manager en todo esto.
¿Cómo mantener la reputación online?
Existen diversas maneras para mantener o mejorar la reputación online de tu producto o empresa. Estas también pueden serte útiles para preservarte de los ataques que podrían conducir a su merma. A continuación te dejamos algunos consejos para que puedas trabajar en ello.
Claves para cuidar la reputación en el mundo 2.0
Para potenciar positivamente una marca corporativa o personal debes tomar en cuenta que entre el mundo offline y el mundo online hay una dinámica continua muy activa. La comunicación con los usuarios es la mejor manera de fortalecer la imagen y la reputación.
Una crisis de reputación debe, por tanto, ser manejada con presteza. El mejor recurso para ello es dar una respuesta rápida y con un contenido convincente, generado por especialistas en comunicación y marketing. Mantener a los usuarios en permanente contacto con contenidos de calidad es una fortaleza imprescindible que ayuda a aminorar el impacto de los ataques a la reputación.
Factores
Los factores que debes tener en cuenta son los siguientes: descubrir y actualizar de forma permanente lo que piensan los usuarios respecto a tu marca, identificar las tendencias del sector y conocer a fondo el perfil de los seguidores.
Existen actores que son fundamentales, como los influencers, que debes identificar para establecer relaciones en el futuro. Estas son personas con presencia en las redes que conocen y manejan determinados temas que son escuchados por los usuarios. Entre el influencer y la marca debe haber una correspondencia clara en cuanto a imagen, personalidad, estilo, valores y tono.
Por otra parte están los evangelistas de marca, que son clientes que siempre compran el producto y que predican sobre las experiencias positivas que han tenido. El evangelista de marca sufre una evolución desde el nivel inicial, cuando es observador. Posteriormente pasa a ser novato, con una primera compra de tu producto, y si repite pasa a ser leal. Las siguientes etapas son defensor y miembro hasta llegar a evangelista de marca.
¿Qué monitorizar online?
Los aspectos que debes monitorizar para poder evaluar el renombre en Internet son: el seguimiento de las keywords y la actividad de la marca en la web y redes sociales. También el sentimiento respecto a la marca que puede ser positivo, neutro o negativo. Por último, la influencia de la marca que se define como el número de usuarios que interactúan con la marca y la siguen.
Herramientas para monitorizar el renombre en Internet
Existen algunas herramientas, de pago o gratuitas, que sirven para generarte información sobre aspectos específicos de las marcas. En la mayoría de los casos estas son utilizadas por los community managers.
Aquí te explicamos las más utilizadas por los expertos:
- Meltwater. Con esta herramienta de pago puedes evaluar un histórico de hasta 6 meses, y te da información sobre tendencias geolocalización y sentimientos. Explora páginas webs, consultas a Wikipedia, redes sociales, foros y blogs y te permite compararte con la competencia.
- Howsociable. Solo deber escribir el nombre de la marca para que pueda hacer evaluaciones de su magnitud en las redes sociales durante un período de tiempo. Es gratuita y fácil de utilizar.
- Go Fish Digital. Te servirá para gestionar las reclamaciones permitiéndote evaluar hasta 40 páginas de ellas. Tiene gran utilidad para una eficaz gestión de crisis y es gratuita.
- Alerti. Puede filtrar los resultados por tono, fecha, interacciones, fuente e influencia. Es la manera más adecuada de generar alertas sobre tu marca o las de tus competidores. Genera estadísticas desde las redes sociales y las campañas de marketing. Te recomendamos la versión de pago porque la gratuita solo permite crear un alerta.
- Buzzmonitor. Esta herramienta puede generarte informes de redes sociales y tendencias, detectando la presencia de influencers y clientes. Cuenta con una versión gratuita y una de pago.
¿Cuál es el papel del community manager?
Mantener una buena reputación en el mundo 2.0 para tu empresa o producto va a depender de dos factores: la relevancia de los acontecimientos y el tiempo. Las opiniones aparecen en Internet con gran velocidad, lo cual es una amenaza potencial. Escuchar activamente es la manera de controlar el posible daño a la reputación y es la tarea de los community managers.
Este colaborador es una pieza vital en el engranaje online ya que su papel es estratégico pues mantiene la relación entre tu marca y la comunidad virtual.
Funciones
El community manager elabora y difunde contenidos veraces y apropiados para acrecentar la reputación de tu marca. Escucha las conversaciones que se generan en la comunidad y analiza los resultados de sus iniciativas para evaluar el cumplimiento de los objetivos trazados.
La estrategia de marketing de cada organización es la base para las actuaciones del community manager. Debe estar en conexión con los objetivos de la empresa y puede ser una persona interna que trabaje para el departamento de marketing, aunque lo más habitual es que su gestión online la lleve ante varias empresas.
Su accionar puede resumirse en monitorizar la red para obtener información de manera continua, procesarla y hacer que circule internamente. Otro aspecto es poder proyectar eficazmente la posición de la empresa ante la comunidad virtual y encontrar canales de colaboración entre ambas. Por último, ubicar y mejorar las relaciones con los líderes internos y externos, por ejemplo, fortaleciendo la conexión con los evangelistas de marca al llevar su satisfacción a un nivel superior.
Para el buen desempeño de una empresa es imprescindible mantener una reputación online que ayude a mejorar el posicionamiento y que te genere una imagen fiable. Para ello debes contar con el mercadeo mediante el uso de los correos electrónicos, la adecuada presencia en las redes sociales y con un blog siempre actualizado para una excelente comunicación.
Objetivos
Como en toda profesión, el community manager debe cumplir con una serie de objetivos. A continuación te indicamos los principales:
- Mejorar la imagen de una marca, persona o producto en Internet. Incidirá en el índice de visibilidad digital y reputación online.
- Incrementar el nombre de usuarios de la comunidad y dale un valor añadido.
- Trabajar para que los seguidores sean activos, comenten, difundan y compren el producto o marca.
- Generar trafico web y que termine convirtiéndose. Hacer un recuento y analizar el total de visitas derivadas de las redes sociales a la web.
- Tener contacto y establecer relaciones con influencers del sector y clientes.
- Ofrecer servicios de atención al cliente por los distintos canales sociales, ya sea respondiendo dudas o comentarios.
Aptitudes y habilidades del community
El perfil profesional y personal de un community es complejo porque trabaja con clientes internos y externos. Por ello, algunas de las habilidades con las que debe contar a nivel profesional son:
- Ser paciente ante quejas y comentarios negativos por parte de la comunidad de usuarios. Debe tratar este tipo de problemas con calma.
- Establecer una metodología y aplicarla. Evitará errores y será más eficiente y eficaz en el trabajo.
- Saber escuchar y monitorizar el que se dice de la marca. Esta se convertirá en una de sus principales funciones.
- Contar con un perfil activo, saber responder y buscar contenidos en redes. Además, debe estar atento a nuevas tendencias y saber responder ante imprevistos.
- Ser ordenado con las redes que gestione.
- Formarse continuamente en últimas novedades y profesionalizarse.
