El servicio al cliente es muy importante en una empresa. Si un cliente cree que la atención recibida por parte de la entidad es negativa, se marchará. Buscará ese producto o ese servicio en la competencia. Incluso cuando una empresa cuenta con un interesante catálogo de propuestas, debe cuidar la atención al cliente. En caso contrario, es vulnerable a nivel comercial. ¿Por qué motivo? Esta debilidad influye de manera negativa en las ventas. Si te interesa este sector, no dudes en estudiar un curso secretaria.
Sigue leyendo porque te contamos la importancia que tiene la atención al cliente en un negocio. También te explicamos qué técnicas se utilizan y cómo mejorar este servicio.
Cuál es la importancia del servicio al cliente en la empresa
La calidad en el trato humano siempre es fundamental. Incluso cuando esta comunicación se lleva a cabo a través de un medio tecnológico. Esta es una de las razones fundamentales por las que la atención al cliente es imprescindible. Esta metodología pone en el núcleo de la filosofía del proyecto a la persona. Y una de las necesidades emocionales de un cliente es sentirse escuchado.
Por ello, en este proceso de comunicación entre la empresa y el comprador, existe un intercambio de información. Y en este caso, la escucha es un concepto clave. Además, el cliente también valora su experiencia de compra en aquella empresa en la que no se siente atendido como si fuese un cliente más. Es decir, no se siente tratado como un número sino como alguien que es protagonista de ese momento.
Una empresa invierte dinero y tiempo en la planificación de campañas de marketing. Pues bien, mediante esta atención al cliente también invierte en este aspecto. ¿Por qué motivo? A partir de esta valoración positiva, ese cliente puede recomendar este punto de venta a otros amigos.
Por el contrario, también puede producirse esta misma circunstancia pero en sentido opuesto. Por ejemplo, cuando el cliente es crítico con la atención recibida. Y da testimonio de esa vivencia en su entorno personal o profesional. Nunca pierdas de vista que los clientes son parte del proyecto. Por tanto, puedes transmitirles este mensaje en la atención recibida.
Técnicas que se utilizan en el servicio al cliente
Las empresas son conscientes de la importancia de cuidar al cliente. Por ello, los negocios emplean distintos recursos en lograr este propósito. ¿Cuáles son las técnicas empleadas en la atención al cliente?
Cliente misterioso
La técnica del cliente misterioso es un ejemplo de propuesta. El cliente que desempeña este rol es un profesional competente para realizar esta labor. Sin embargo, se presenta ante la empresa como un cliente más. A partir de su experiencia, realiza observaciones sobre la atención recibida.
La venta cruzada
La técnica de la venta cruzada es otra de las propuestas que pueden emplearse en la atención al cliente. ¿En qué consiste esta técnica? Por ejemplo, imagina un cliente que quiere comprar un producto específico. En ese caso, el vendedor puede orientar a este consumidor ofreciéndole información sobre posibles accesorios relacionados con esta compra. Lo más importante es que esta información sea realmente útil para esta persona. En este caso, el asesoramiento del vendedor es de ayuda para el cliente. Este profesional le atiende de manera personalizada y le acompaña en este proceso de compra.
Presencia en las redes sociales
La comunicación en redes sociales incrementa la cercanía entre la empresa y el público. Esta comunicación virtual amplía este vínculo más allá del momento de la compra. En ese caso, es importante desarrollar una estrategia de comunicación adaptada a cada red social.
Formación de los trabajadores
Además, la formación es otro ejemplo de recurso empleado en la atención al cliente. Aquellas empresas que valoran positivamente este servicio también forman a sus empleados con tiempo de formación. Una formación orientada a motivar a los trabajadores mediante el aprendizaje de nuevas habilidades. Por ello, esta formación es continua.
Análisis DAFO del servicio al cliente
Una empresa también puede emplear la técnica de análisis DAFO para evaluar este aspecto. Este ejercicio se centra en la descripción de los cuatro puntos que forman parte de este análisis. Las iniciales del análisis DAFO corresponden a las siguientes palabras: las debilidades, las amenazas, las fortalezas y las oportunidades.
Palabras puestas en relación con el servicio al cliente. ¿Existe alguna debilidad en este servicio? ¿Y alguna fortaleza objetiva que conviene poner en valor? ¿Y existe alguna oportunidad para mejorar este servicio?
Algunas empresas también publican una sección de preguntas frecuentes en la página web. Preguntas que están acompañadas por sus correspondientes respuestas. Esta iniciativa sirve de ayuda al cliente en la consulta de cuestiones que se plantean de manera repetida. Además, también es importante expresar con claridad cuáles son los medios de contacto. De este modo, el cliente puede decidir a través de qué vía inicia este contacto.
Claves para mejorar la atención al cliente
La atención al cliente es realmente importante en una organización. ¿Cuáles son las claves para mejorar esta atención? En primer lugar, es fundamental que este aspecto se encuentre entre las prioridades esenciales de esa organización. De este modo, actuará en la práctica de manera coherente con esta premisa de cuidar el servicio al cliente.
Lo más importante para mejorar es hacer una descripción objetiva de cuál es la situación del negocio. Este conocimiento de la realidad del negocio pone el acento en la importancia de identificar el escenario actual. En primer lugar, a partir de este diagnóstico, conviene concretar cambios en el servicio al cliente.
Una de las medidas que puedes tener en cuenta para mejorar este servicio es crear un buzón de sugerencias. Un buzón de estas características da voz a los clientes. ¿De qué forma? Ellos pueden tener la iniciativa de hacer llegar a la empresa un mensaje. Este buzón aporta retroalimentación al equipo.
Por tanto, el servicio al cliente es muy importante en cualquier iniciativa. Si el cliente no se siente cuidado, puede tomar la decisión de marcharse a la competencia. Es decir, una buena atención al cliente favorece la creación de un vínculo de confianza. Por el contrario, un servicio de baja calidad afecta a la propia credibilidad de la empresa. Una empresa puede concretar cuál va a ser su inversión para mejorar este servicio. Y, también, qué medidas va a llevar a cabo y en qué plazos de tiempo.
Fallos comunes en la atención al cliente
En el servicio al cliente son muchos los errores que se cometen y, como consecuencia, brindan una mala experiencia al consumidor. Esto puede conllevar problemas en la reputación de un negocio. Por este motivo, te explicamos algunos de los errores más comunes que se cometen en el servicio de atención al cliente:
- Desconocimiento del producto o servicio. Todos los vendedores y encargados de asistir a los clientes deben conocer el producto o servicio que se ofrece en profundidad. Deben estar capacitados para hablar con confianza y seguridad sobre las características de ellos.
- Falta de protocolos y políticas de empresa. Todos los miembros de un negocio deben guiarse por unas pautas ante cualquier problema o inconveniente que surja con un cliente. Por este motivo es esencial documentar los procedimientos que se deben seguir y modificarlos constantemente para hacerlos más eficientes. Además, desde el área de atención al cliente podrán proponer mejoras desde su propia experiencia.
- No saber escuchar ni empatizar. Este es uno de los errores más comunes. Se debe prestar especial atención a las opiniones y quejas del cliente e intentar ponerse de su lado para comprender mejor la situación.
- Formulario de contacto y perfiles sociales que no ofrecen respuestas. Si no hay nadie que se haga responsable de ofrecer soporte a través de distintos medios, ya sea a través de redes sociales y formularios de contacto en la web, será mejor no perder el tiempo usándolos.
